Klachtenbeheer

Het stadsbestuur streeft naar een correcte dienstverlening voor al haar burgers. De stadsdiensten werken iedere dag aan klantvriendelijkheid en proberen zo vlug mogelijk een oplossing te vinden voor jouw vraag of probleem. Heb je toch het gevoel dat het stadsbestuur je onheus behandeld heeft? Heb je een bepaalde dienst waar je recht op had, niet gekregen?  Moest je te lang wachten vooraleer je probleem verholpen werd of ben je niet te spreken over de manier waarop iemand je te woord stond? Dan kun je terecht bij de klachtenmanager van de stad Ronse.

Wat is een klacht?

De klachtenmanager kan niet ingaan op iedere uiting van ontevredenheid. Zij kan enkel klachten behandelen die voldoen aan de definitie uit het klachtenreglement. Dit is de korte definitie van ‘klacht’:

“Een klacht is een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij de overheid klaagt over een door de overheid al dan niet verrichte handeling of prestatie”

Concreet betekent dit dat:
-     je als burger duidelijk je ontevredenheid moet uiten (manifest)
-     je dit best schriftelijk doet (mail, brief, elektronisch via de website…)
-     een klacht kan gaan over 
       > een handeling of prestatie die foutief verricht werd
       > een vastgelegde of gebruikelijke werkwijze (bv. een reglement, een beschreven procedure…) 
          waarvan afgeweken werd en die dus niet werd gevolgd zoals voorzien
       > een handeling of prestatie die niet uitgevoerd werd.

Een ‘handeling’ of ‘prestatie’ kan een behandelingswijze zijn (bijv. “Ik werd afgesnauwd door een medewerker”), een termijn (bijv. “Ik wacht nu al maanden op een document”) of een beslissing (bijv. “De beslissing die ik ontving, is niet gemotiveerd”).
Je kunt als burger een klacht formuleren over handelen van ambtenaren, de burgemeester, een schepen of een  raadslid. Ook kun je een klacht formuleren over personen die werken voor derden en die onder de vorm van een contract, diensten voor de stad verrichten.

Klachten over parkeren

Opgelet. Heb je een klacht in verband met parkeerboetes en de wijze waarop die geïnd worden, dan moet je je wenden tot de ombudsdienst van Vinci Park. Deze firma staat immers in voor het parkeerbeheer in Ronse.

 

Hoe kun je een klacht indienen?

De klachtenmanager kan enkel klachten onderzoeken die schriftelijk geformuleerd zijn. Gebruik het elektronische klachtenformulier, stuur een mail naar klachten@ronse.be of stuur een brief. Je kunt de klachtenmanager ook bellen voor vragen of als je problemen hebt om je klacht schriftelijk over te maken.

 

Wat gebeurt er met je klacht?

Als je klacht voldoet aan de bovenstaande definitie, krijg je binnen de 10 dagen een ontvangstbevestiging. De klachtenmanager zal de klacht onderzoeken. Ze heeft hiervoor maximum 45 dagen de tijd. Het onderzoek houdt in dat de klachtenmanager contact opneemt met de betrokken stadsdienst(en), om na te gaan wat er fout gelopen is en waarom. Jij wordt met een brief geïnformeerd over het resultaat van het onderzoek. Het stadsbestuur registreert alle klachten, zodat ze jaar na jaar kan bekijken of er zwakke plekken zijn in de dienstverlening. Het College van Burgemeester en Schepenen ontvangt regelmatig een overzicht van de klachten. Op die manier kan het stadsbestuur haar werking en dienstverlening continu verbeteren.  (Klachtenreglement als bijlage).

 

Wat als je ergens mee zit, maar het is geen klacht?

Zit je met een voorval of probleem in je maag, maar gaat het volgens de definitie niet om een klacht? Misschien kun je dan een melding doen. Je kunt meldingen over zaken die niet in orde zijn en waarvoor de stad bevoegd is, doorgeven via de meldingenkaart, of via de gemeenschapswachten die in je buurt passeren.

 

Laatste update 04 okt 2012

Klachten

Mieke Stessens
Klachtenmanager

Stadhuis - annex
Grote Markt 12
9600 Ronse

T: 055 23 28 03
F: 055 23 27 18
E: klachten@ronse.be

 

Ronse Winterlicht


ONTDEK HET PROGRAMMA

 

Vacatures

De stad Ronse is steeds op zoek naar geschikte medewerkers. Iets voor jou?

Bekijk hier de openstaande vacatures aan de stad.

 

Klachten

Wil je een klacht indienen? Dat kan via dit webformulier.
Je klacht wordt volgens de klachtenprocedure behandelt.

 

Download